De acordo com a pesquisa conduzida pela Microsoft (State of Global Customer Service Report), 76% dos brasileiros decidem interromper suas compras em empresas que não atendem adequadamente às expectativas de experiência do cliente. Esse índice é 15 pontos percentuais superior à média global de 61%.

A relevância desse dado torna-se ainda mais evidente ao revelar que 85% dos brasileiros consideram a qualidade do atendimento como um fator primordial para a construção da lealdade à marca.

Entregar um serviço excepcional de forma consistente é um desafio para qualquer marca, especialmente em um mercado altamente competitivo e saturado. Além disso, o constante surgimento de novas tecnologias e a concorrência de empresas emergentes prometendo melhorar a satisfação do cliente tornam esse cenário ainda mais imprevisível.

Organizações que compreendem essa necessidade, mantêm-se ágeis e atentas, e aprendem a criar uma experiência do cliente consistentemente positiva, garantindo mais chances de prosperar e avançar em meio a esse cenário desafiador.

Porém, além de saber como encantar é necessário entender como mensurar a satisfação do cliente. Sendo assim, se você quer aprender como criar conexão e estar entre as marcas destaques de melhor atendimento, continue conosco e boa leitura!

Expectativas de atendimento ao cliente

À medida que os clientes continuam a evoluir, a tecnologia também avança, possibilitando a rápida entrega de soluções para seus problemas. Para criar uma experiência positiva para o cliente, as organizações precisam compreender os comportamentos, preferências e expectativas de seus clientes.

Ao combinar esse conhecimento com as mais recentes tecnologias e a capacidade de reinventar a prestação de serviços, as organizações podem consistentemente criar experiências que promovem a lealdade e o engajamento dos clientes.

Em 2019, a pesquisa de atendimento ao cliente da Microsoft abrangeu 5.088 indivíduos em diferentes países, como Brasil, Alemanha, Japão, Reino Unido e Estados Unidos. Os resultados reforçaram a importância do atendimento ao cliente na experiência do cliente, destacando que 90% dos entrevistados consideram o atendimento ao cliente relevante para sua escolha e fidelidade a uma marca.

As empresas enfrentam o desafio de atender ou até mesmo superar as expectativas dos clientes, que são moldadas por suas experiências anteriores. Se não conseguirem corresponder a essas expectativas, ainda de acordo com a pesquisa Microsoft, 58% dos clientes não hesitarão em encerrar o relacionamento.

Isso porque, os clientes estão em constante mudança e buscam mais do que apenas respostas para suas perguntas. Eles querem ser reconhecidos, conhecidos e compreendidos. Cerca de dois terços dos clientes desejam que as organizações alcancem e se envolvam com eles por meio de notificações proativas.

Essa abordagem proativa alimenta a necessidade do cliente de ser reconhecido e, como resultado, gera maior engajamento e fidelidade.

Entregar consistentemente um serviço excepcional ao cliente continuará a fortalecer o relacionamento e aumentar a lealdade do cliente, o que, por sua vez, contribuirá para o crescimento da receita do negócio.

Sendo assim, as expectativas e necessidades dos clientes estão em constante evolução, à medida que tanto as empresas quanto os clientes adotam novas tecnologias na prestação de serviços, como a inteligência artificial (IA), uma dessas tecnologias que pode ajudar as organizações a identificarem tendências e lacunas na entrega de serviços.

Quão importante é o atendimento ao cliente em sua escolha de marca?

Recentemente, no LinkedIn da Bizapp, realizamos uma enquete com a seguinte pergunta: “Você já deixou de fazer negócios com uma marca devido a uma experiência de atendimento ruim?” E, 95% dos participantes responderam afirmativamente, destacando que “Sim, faz toda a diferença.”

Ou seja, esses resultados reforçam ainda mais a importância crítica do atendimento ao cliente para o sucesso de qualquer marca, e para alcançar este objetivo, é necessário focar em diversos aspectos que influenciam sua experiência com a marca.

Aqui estão algumas estratégias que podem ser abordadas:

• Compreenda as necessidades do cliente: Ouça atentamente seus clientes para entender suas necessidades, desejos e expectativas. Realize pesquisas, análises de feedback e esteja aberto a sugestões.
• Ofereça produtos/serviços de qualidade: Certifique-se de que seus produtos ou serviços atendam ou superem as expectativas dos clientes em termos de qualidade, confiabilidade e funcionalidade.
• Atendimento ao cliente excepcional: Treine sua equipe para oferecer um atendimento cortês, ágil, eficiente e personalizado. Resolva problemas e dúvidas dos clientes de forma rápida e eficaz.
• Invista em tecnologia: Utilize ferramentas e sistemas que facilitem a interação com o cliente, como chatbots, plataformas de atendimento omnicanal e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM).
• Comunicação transparente: Seja transparente em relação aos produtos, preços, políticas de reembolso e prazos de entrega. Evite promessas que não possam ser cumpridas.
• Personalização: Busque entender o cliente individualmente e personalize sua experiência de acordo com suas preferências e histórico de interações.
• Valorize o feedback: Demonstre que valoriza a opinião dos clientes, incentivando-os a fornecer feedback e respondendo a ele de forma construtiva.
• Resolva problemas proativamente: Antecipe-se aos problemas e resolva-os antes que os clientes precisem reclamar. Mostre que está comprometido em proporcionar uma experiência positiva.
• Incentive a lealdade: Ofereça programas de fidelidade, descontos ou brindes para incentivar a repetição de compras e a permanência dos clientes.
• Acompanhe o pós-venda: Mantenha contato com os clientes após a compra para verificar sua satisfação, oferecer suporte contínuo e identificar oportunidades de melhorias.

Como mensurar a Satisfação do Cliente

Mensurar a satisfação do cliente é essencial para qualquer empresa que busca oferecer um atendimento excepcional e manter clientes satisfeitos. Existem diversas maneiras de obter feedback dos clientes e avaliar o nível de satisfação. Aqui estão algumas dicas:

1. Pesquisas de Satisfação: Utilize pesquisas de satisfação para coletar feedback dos clientes após a compra ou interação com a empresa. Perguntas de múltipla escolha e perguntas abertas podem fornecer informações valiosas sobre a experiência do cliente.
2. Net Promoter Score (NPS): O NPS é uma métrica que mede a probabilidade de os clientes recomendarem a empresa para outras pessoas. Pergunte aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?” Os clientes são classificados como promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) ou detratores (notas de 0 a 6).
3. Análise de Dados de Comportamento: Acompanhe o comportamento do cliente em seu site ou aplicativo para entender como eles interagem com sua empresa. Isso pode incluir métricas como tempo de permanência, páginas visitadas e ações realizadas.
4. Feedback em Redes Sociais: Monitore o que os clientes estão falando sobre sua empresa nas redes sociais. Comentários, menções e avaliações podem fornecer uma visão valiosa da satisfação do cliente.
5. Atendimento ao Cliente: Acompanhe as métricas de atendimento ao cliente, como tempo de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação após o suporte.
6. Programas de Fidelidade: Utilize programas de fidelidade para medir o engajamento dos clientes. A frequência de compras e o valor gasto podem ser indicadores de satisfação e lealdade.

Para facilitar o processo de mensuração da satisfação do cliente, uma opção altamente eficiente é o Customer Service da Microsoft. Essa ferramenta integrada ao Dynamics 365 permite criar pesquisas de satisfação personalizadas, acompanhar os resultados em tempo real e gerar relatórios detalhados.

Com o Customer Service, você pode obter insights precisos para melhorar continuamente sua abordagem ao atendimento e elevar a satisfação de forma significativa.

Algumas das principais vantagens do Customer Service incluem a personalização de pesquisas, feedback em tempo real, relatórios e dashboards detalhados, suporte a decisões estratégicas e muito mais.

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