Com o avanço das tecnologias e a crescente demanda do consumidor em ter acesso a várias possibilidades de interação com as marcas, ser omnichannel tornou-se uma das principais estratégias para empresas que querem se destacar no mercado.  

Uma pesquisa feita pela PwC mostra que 73% dos consumidores utilizam vários canais para fazer suas compras, e que é essencial para as empresas oferecerem uma experiência integrada e consistente em todos esses pontos de contato.  

Ser omnichannel é oferecer ao cliente a escolha da preferência em como ele deseja interagir com sua marca, aumentando a satisfação e fidelização do consumidor.  

Neste artigo, vamos explorar a importância de ser omnichannel e como essa estratégia pode ser aplicada em seu negócio. 

O que é Omnichannel?

Essa abordagem é uma evolução do modelo multicanal, que se concentrou em oferecer várias opções de canais de venda e atendimento para o cliente, como lojas físicas, lojas virtuais, redes sociais, telefone e e-mail, sem uma integração completa entre eles. 

Com um Omnichannel, a integração dos canais é total, proporcionando uma experiência unificada e omnicanal para o cliente. Ou seja, ele pode escolher onde, quando e como comprar os produtos ou serviços, e em todos os canais terá uma experiência consistente com a marca. 

Vantagens da Estratégia Omnichannel

A vantagem da Omnichannel é que ela busca oferecer uma experiência personalizada e integrada ao cliente, independentemente do canal que ele escolher para realizar a compra. Isso acaba gerando um aumento na satisfação do cliente e na fidelização, já que ele sabe que pode contar com a marca em todas as etapas de sua jornada. 

Para que seja uma estratégia integrada de maneira eficiente, é necessário que haja integração entre os diferentes departamentos da empresa, principalmente entre a área de vendas, marketing, logística e desenvolvimento web. 

Na prática, isso significa que a empresa precisa ser capaz de gerenciar todo o processo de venda de maneira integrada, tendo informações únicas e precisas sobre o cliente, seus dados de histórico de compras e acompanhados, independente do canal de venda utilizado. 

No Brasil, o Omnichannel vem ganhando força e muitas empresas já estão investindo nessa estratégia como forma de se destacarem no mercado e oferecerem uma experiência de compra única para seus clientes. 

Para que as empresas consigam oferecer uma experiência de compra omnicanal, algumas das soluções disponíveis no mercado são plataformas de integração de canais, ferramentas de análise de dados para entender melhor o comportamento do consumidor, e estruturação das áreas de logística para agilizar o processo de envio de produtos para o cliente. 

Por que o tema Omnichannel está tão em alta?

O Omnichannel permite que a empresa se conecte com o cliente em diversos canais, como nas lojas físicas, nos sites, nos aplicativos, nas redes sociais, entre outros, promovendo uma experiência de compra fluida e consistente, independentemente do canal escolhido pelo consumidor. 

Com todos esses benefícios, é natural que o tema Omnichannel esteja tão em alta no mercado e que muitas empresas estejam investindo nele para alcançar uma maior eficiência e melhorar a experiência de seus clientes. 

Você já viu os termos Omnichannel, Multichannel e Cross Channel em algum lugar? Muitas vezes, essas expressões são confundidas e podem deixar dúvidas sobre seus significados, levantando questionamentos se são a mesma coisa ou não.  

É importante ressaltar que esses termos estão relacionados e diferentes fases de uma estratégia de comunicação com o consumidor. Para esclarecer essa questão, vamos nos aprofundar em cada um deles. 

Multichannel

Multichannel é um processo em que uma empresa usa vários canais para interagir e se comunicar com seus clientes. Esses canais podem incluir telefone, email, chat ao vivo, redes sociais e até mesmo lojas físicas.  

O objetivo é permitir que os clientes escolham o canal que mais lhes convém para interagir com a empresa de acordo com suas necessidades e necessidades, aumentando, assim, a satisfação do cliente e efetivamente a experiência do usuário.  

O multicanal é uma abordagem que busca tornar a comunicação e os serviços mais acessíveis e flexíveis, mantendo a qualidade do atendimento.

Cross Channel 

Cross Channel é uma estratégia de marketing que consiste em usar múltiplos canais de comunicação para atingir e envolver os consumidores.  

Essa estratégia envolve a integração de diferentes métodos de marketing, como e-mail marketing, redes sociais, anúncios online, SMS e outras formas de comunicação.  

O objetivo do Cross Channel é oferecer uma experiência de comunicação e compra integrada e coerente para o consumidor, independentemente do canal de escolha dele. 

Por que implementar uma estratégia Omnichannel?

Com isso, as empresas precisam evoluir constantemente e adotar novas estratégias para acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor. Uma das opções mais populares é a implementação de uma estratégia omnichannel.  

Aqui, vamos explicar quais são os motivos para implementar uma estratégia omnichannel. 

• Atender às expectativas dos clientes: hoje em dia, os clientes esperam ter uma experiência de compra conveniente e consistente em todos os pontos de contato com a marca. A implementação de uma estratégia Omnichannel ajuda a atender a essas expectativas. 
• Aumentar a satisfação do cliente: fornecer uma experiência de compra superior pode resultar em clientes mais satisfeitos e felizes, que são mais tolerantes a recomendar sua marca para amigos e familiares e se tornarem clientes recorrentes. 
• Aumentar a fidelidade do cliente: ao oferecer uma experiência consistente em todos os canais, os clientes podem sentir-se mais leais à sua marca e menos toleram a mudança para a concorrência. 
• Aumentar as vendas: com uma estratégia Omnichannel, pois as empresas podem alcançar mais clientes em mais canais, aumentando suas oportunidades de venda. 
• Melhorar a eficiência: integração de dados e sistemas entre canais facilita a coleta de informações sobre o cliente e a otimização de processos internos. 
• Obter vantagem competitiva: muitas empresas ainda não implementaram uma estratégia omnicanal, então ser um pioneiro no setor pode ser uma vantagem competitiva. 

Essa estratégia consiste em integrar diferentes canais de comunicação para oferecer uma experiência única para o cliente, independentemente do canal utilizado. 

Omnichannel na prática com o Customer Service

O atendimento era feito por telefone e e-mail. Com a chegada das redes sociais e aplicativos de mensagens os clientes passaram a esperar também nesses canais. E é justamente nesse momento que surge a necessidade do Omnichannel. 

Com o Customer Service, se pode oferecer o atendimento ao cliente em diversos canais, como WhatsApp, Messenger, Instagram, entre outros. E o melhor: esses atendimentos acontecem no mesmo lugar, dentro do Dynamics 365 Customer Service Enterprise, o que facilita o registro e acompanhamento das conversas. 

Além disso, o Atendimento ao Cliente oferece recursos que tornam o atendimento ainda mais eficiente, como chatbots que podem realizar atendimentos simples.

Para garantir a qualidade, a ferramenta disponibiliza métricas para o tempo de resposta, o número de conversas iniciadas e o nível de satisfação dos clientes. 

Outra vantagem do uso do Customer Service é a possibilidade de personalizar o atendimento ao cliente. Com a ferramenta, a organização tem acesso a um histórico das conversas, isso permite conhecer os cliente e oferecer soluções que atendam às suas necessidades. 

Seja uma empresa Omnichannel 

Agora que podemos entender a importância de uma empresa ser Omnichannel, aqui com a Bizapp é possível atingir esse objetivo de maneira eficaz e otimizada. 

Conte conosco para transformar o seu negócio e consolidar sua presença no mercado. Entre em contato e saiba mais sobre nossas soluções.